Panaszkezelési szabályzat

HUNYADI ZRT Panaszkezelési Szabályzata

 

  1. A szabályzat célja

A panaszkezelés szabályozásának célja, a Csődeljárásról és a Felszámolási eljárásról szóló  1991. évi XLIX. sz. Törvény hatálya alá tartozó eljárások során a HUNYADI ZRT, mint felszámoló szervezet tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.

 

Jelen tervezet szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.

 

  1. A Szabályzat hatálya

A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.

 

A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/206 (V.12) sz. Kormányrendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.

 

  1. Értelmező rendelkezések
  • Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a  felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedők egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
  • Nem minősül panasznak:

- általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése

- az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák.

  • Panaszkezelési koordinátor: a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs(ak), amelynek feladatait a Felszámoló szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el.
  • Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.

 

  1. A panaszbejelentések kezelésének rendje

4.1. A panasz bejelentések módja és formája

A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett esetekben szóban - fogadja el. A kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés a Felszámoló szervezet székhelyén, illetőleg telephelyein történik, melyet az elsődlegesen a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs,  írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) rögzít.

A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt)  kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.

4.2. A panaszbejelentések átvétele

A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása elsődlegesen  a www.hunyadirt.hu honlapon megtalálható „PANASZOK BEJELENTÉSE” menüpont alatt található űrlap kitöltésével, továbbá a Felszámoló szervezet székhelyén, a titkárságon, munkanapokon 8-16 óra között írásban  történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.

4.3. A panaszok kezelésének eljárási rendje

Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.

A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet a felszámoló szervezet vezetőjével.  Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a vezetővel történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti.  Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a panaszkezelési koordinátor bevonásával  írásban a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek. A válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról is, hogy válaszának el nem fogadása esetén milyen további jogorvoslati lehetősége van.  A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott. Sikertelenség esetén az ügyfél tájékoztatása megtörtént, további jogorvoslati lehetőség kihasználása az ügyfél kompetenciája.

  1. Záró rendelkezések

5.1. A felszámoló szervezet Igazgatóságát a panaszkezelési koordinátor tájékoztatja a panaszügy-intézési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.

5.2. A panaszkezelési koordinátor  a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet (3. számú melléklet).

Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a panaszkezelési koordinátor 5 évig őrzi meg, ezt követően irattárolásra kerül. További őrzési ideje 3 év.

5.3 A jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet honlapján kell közzétenni és a felszámoló szervezet székhelyén és telephelyein hozzáférhető állapotban megőrizni.

5.4. A jelen Szabályzat 2012. szeptember 01. napján lép hatályba.

 

Budapest, 2012. augusztus 30.

                                                                                  

                                                                                               Hajdú Ágnes

                                                                                               Vezérigazgató sk

Melléklet:

  1. BEJELENTÉS (PANASZBEJELENTÉSI NYOMTATVÁNY)
  2. PANASZKIVIZSGÁLÁS FOLYAMATÁBRÁJA
  3. PANASZ NYILVÁNTARTÁSI NYOMTATVÁNY

1.sz.melléklet                                                                          Ügyszám:……………………

BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY

Ügyfél neve: ……………………….Postacíme: …………………………………………….

Anyja neve: ………………………………………..

Telefonszáma: ………………………………………

Szakmai jellegű bejelentés esetén az adós társaság megnevezése: …………………………………………………………………………………………………..

Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ………………………………………...

Bejelentés / Panasz jellege:

o Szakmai jellegű:

  • Csődeljárás
  • Felszámolási eljárás
  • Végelszámolás
  • Vagyonrendezés
  • Önkormányzati adósságrendezési eljárás

o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt

o Egyéb okok miatt

Bejelentés/Panasz tartalma:

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: ……………………………………

 

Ügyfél aláírása: ………………………………………………

 

Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………

                                                          


3.sz.melléklet                                                         Panaszügyszám:……………….

PANASZ NYILVÁNTARTÁS

 

Melyik adóssal kapcsolatos a bejelentés:

HUNYADI ZRT részéről érintett felszámoló/végelszámoló stb:

Panasz beérkezés dátuma:

 

Panasz beérkezésének forrása:

 

Panasz típusa:

 

Válasz

Válasz dátuma:

Felelős:

 

Válasz:


 

huende